Design in its truest form: why service design matters

Jika Anda melihat industri secara keseluruhan, pentingnya pengalaman pelanggan telah meningkat pesat dalam beberapa tahun terakhir. Awalnya, desain dibangun dari dalam untuk menjadi fokus strategis utama litbang produk di KONE. Pengguna dijadikan inti dalam pengembangan, dan sebagai hasil dari usaha ini, produk kami telah diakui untuk desain yang baik. Bagi kami, memikirkan perancangan layanan adalah langkah alami berikutnya. Kami percaya bahwa dengan menciptakan solusi dari sudut pandang berbasis orang kita bisa menjadi perusahaan yang lebih baik. Fokus strategis kami untuk menang dengan pelanggan, memungkinkan pelanggan menjalankan bisnis mereka dengan lebih berhasil, merupakan inti dari upaya perancangan layanan kami.

Memang benar bahwa kita telah dikenal sejak dulu terutama untuk produk kita. Tapi gagasan untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan telah berada di cetak biru perusahaan kami sejak awal, selama lebih dari 100 tahun. Apa yang telah berubah, bagaimanapun, adalah bahwa pelanggan kami semakin mencari mitra yang dapat membantu mereka dalam semua tahap siklus hidup produk mereka. Bagi kami, ini berarti menyediakan layanan pemeliharaan yang fleksibel dan penuh perhatian, dan dapat memikirkan bagaimana modernisasi dan peningkatan dapat memperbaiki kehidupan pelanggan dan cara mereka menggunakan peralatan mereka. Jadi, sesungguhnya, pergeseran itu adalah salah satu perspektif: sekarang kita mulai dengan menentukan nilai bagi pelanggkan dan pengguna peralatan kita, dan menggunakan ini sebagai dasar solusi kita sendiri.

Desain layanan bukanlah aktivitas yang terisolasi. Hal ini membutuhkan kepemimpinan yang kuat dan perubahan pola pikir lintas perusahaan. Bila pelanggan menjadi fokus dalam proses, sangat mungkin hal ini menghasilkan perubahan di seluruh jajaran: mulai dari organisasi hingga produk hingga proses hingga kompetensi. Jadi, sementara kami memulai pekerjaan perancangan layanan sebenarnya beberapa tahun yang lalu sebagai sebuah tim kecil dengan proyek percontohan yang keberhasilannya mendorong kami maju, evolusi tersebut telah berpengaruh dalam skala besar. Saat ini, desain layanan dan co-creation dengan pelanggan telah menjadi hal yang rutin dilakukan.

Kolaborasi dan evolusi adalah sifat dasar dari desain layanan. Dan saya percaya bahwa kolaborasi yang mendalam dengan perpaduan berbagai jenis orang dengan berbagai jenis keahlian, dengan rekan kerja, berbagai mitra dan, tentu saja, pelanggan, adalah kunci kesuksesan. Contohnya adalah penawaran pemeliharaan kami, yang mengalami perubahan yang luar biasa. Hasilnya - pergeseran dari paket layanan tetap ke solusi fleksibel dan dapat disesuaikan - adalah hasil dari berbagai wawancara dengan pelanggan, co-creating dan uji coba solusi bersama dengan mereka. Dengan bekerja dengan cara ini, kami memperoleh pemahaman tentang beragam kebutuhan mereka dan dapat menyediakan produk dan layanan pribadi yang lebih baik untuk pelanggan. Dan kita menjadi lebih fleksibel dalam prosesnya, yang penting bagi bisnis mengingat layanan berkembang dan terus berkembang.

Salah satu tren yang kami percaya akan muncul adalah digitalisasi dan pengaruhnya terhadap bisnis jasa. Digitalisasi membuka peluang baru bagi kita. Memungkinkan untuk mengatur layanan secara massal agar sesuai dengan kebutuhan spesifik setiap pelanggan sekaligus menjaga kompleksitas tetap dalam kapasitas, atau memungkinkan pelanggan untuk menerima infomarsi terbaru sesuai dengan yang mereka inginkan. Ini adalah masa depan, dan masih banyak lagi yang bisa kita lakukan di sini.