Menjalankan visi kami

Banyak dari kita memiliki hasrat yang mendalam untuk mengembalikan waktu dan menjadi siswa sekali lagi. Karyawan KONE memiliki kesempatan untuk melakukan hal itu setahun sekali - pada People Flow Day. Acara tersebut dikonseptualisasikan enam tahun lalu dan telah menjadi tradisi di KONE sekarang. Tahun lalu, lebih dari 1.000 karyawan di 30 negara melakukan kunjungan lapangan untuk memahami apa yang terjadi di lapangan. Sementara beberapa karyawan berinteraksi dengan pelanggan, karyawan lainnya mengamati arus orang di berbagai lokasi.

Waktunya sangat sempurna, karena KONE bergerak dari perusahaan teknologi menjadi perusahaan yang lebih berorientasi pada layanan. Kemppainen percaya bahwa wawasan yang dikumpulkan dari People Flow Day sangat berharga dalam membuat transisi ini. Misalnya, temuan People Flow Day 2015 menunjukkan bahwa konsistensi, layanan personal, perhatian terhadap detail dan ketersediaan suku cadang merupakan beberapa pilar terpenting dalam pemberian layanan yang hebat. Juga diamati bahwa keahlian teknis perlu diimbangi dengan hubungan yang mudah diakses dan terpercaya dengan tim layanan profesional KONE.

KONE berada di jalur yang benar dalam hal ini. Sekitar 70% pelanggan yang diwawancarai pada hari itu percaya bahwa KONE mendengarkan mereka dan kebutuhan mereka serta perwakilan KONE memberikan layanan konsultasi proaktif.

Tetapi Kemppainen menyatakan peringatan. "Beberapa pelanggan menempatkan nilai yang lebih tinggi pada interaksi manusia dengan perwakilan KONE, sementara yang lain menghargai "layanan diam" yang didasarkan pada operasi yang mulus dengan sedikit interaksi," jelas Kemppainen, mengisyaratkan kebutuhan untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang membutuhkan apa dan memberikan layanan yang sesuai.

Dikotominya tidak sesederhana kedengarannya. Di satu sisi, diketahui bahwa pada 30% lokasi yang disurvei, kegiatan pemeliharaan KONE tidak diawasi oleh pengguna bangunan, yang berarti tidak ada interaksi sama sekali. Namun di sisi lain, manajer fasilitas dan gedung menyatakan keinginan mereka untuk diinformasikan - bahkan diberikan edukasi - tentang semua kegiatan layanan yang direncanakan, berkelanjutan dan selesai, tepat waktu, teratur dan proaktif.

Untuk menyeimbangkan antara beragam kebutuhan pelanggan, dan membantu profesional KONE meningkatkan produktivitas mereka, KONE bertujuan untuk 'menangkap peluang digital'. Ini akan menggunakan alat analisis dan alat mobile & digital secara lebih efektif untuk meningkatkan layanan dan memberikan pengalaman yang lebih baik.

Kegiatan seperti People Flow Day dan temuannya membantu mengarahkan perusahaan ke arah yang benar. Misalnya, teknisi servis mendapatkan pemahaman yang lebih baik mengenai kebutuhan pelanggan, dan tim penelitian dan pengembangan mengumpulkan gagasan untuk mengembangkan solusi arus orang yang unik. Ada pembelajaran dan masukan yang bisa diambil untuk setiap tim.

"Pada tingkat strategis, People Flow Day 2015 secara langsung mendukung pengembangan di tiga bidang utama: mengembangkan budaya layanan, menempatkan pelanggan di tengah, dan menangkap peluang digital," kata Kemppainen menyimpulkan esensi dan tujuan dari acara tersebut.